8 月 5 日，中国消费者协会发布 2026 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。数据显示，上半年全国消协组织共受理消费者投诉 985928 件，同比下降 1.01%，解决 567926 件，为消费者挽回经济损失 4.47 亿元。

AI 客服服务问题、二手交易平台纠纷、ETC 虚假营销、珠宝首饰质量、网络借贷不规范成为五大投诉热点。

AI 客服问题集中爆发 人工转接成维权堵点

上半年 AI 客服相关投诉显著增多，主要集中在三方面：一是 AI 客服转人工机制不畅，消费者被反复引导在小程序、服务号等渠道间跳转，始终无法接入人工；二是 AI 客服存在不实承诺问题；三是生成内容失准误导消费者。典型案例显示，有消费者在游戏平台误购商品后申请退款，全程仅能收到 AI 回复，始终无法联系到人工客服，问题迟迟得不到解决。中消协建议，经营者在提供 AI 客服的同时，必须建立畅通便捷的人工转接机制；消费者通过第三方通用型 AI 查询交易关键事项时，务必通过官方渠道二次确认，避免轻信造成财产损失。

珠宝首饰投诉居高不下 直播间售假问题突出

珠宝首饰类投诉主要集中在商品质量、虚假宣传与售假、退换货难、平台责任落实不到位四大方面。有消费者在直播间购买宣称 "A 货翡翠" 的手镯并附带鉴定证书，事后发现出具证书的机构无法在全国认证认可信息公共服务平台查询到备案信息，涉嫌盗用认证标识、伪造证书。中消协指出，经营者应严格履行商品质量和信息披露义务，不得虚假宣传、以次充好；电商平台应加强入驻商家资质审核与商品信息管理，落实平台主体责任；建议有关部门加大珠宝行业监管力度，严厉打击制假售假行为。

ETC 虚假营销乱象频发 冒充官方诱导消费

ETC 消费领域投诉主要表现为冒充官方机构诱导营销、隐瞒收费项目诱导消费、退款难售后缺失三类问题。有消费者购车后接到自称 "交通局官方 ETC 合作点" 的电话，对方能准确说出购车信息，以 "免费邮寄、激活退押金" 为由诱导支付 69 元押金，后续又要求预充值 360 元，消费者查询发现大量类似投诉后要求退款，对方却以 "业务升级" 为由推脱。中消协提醒，消费者办理 ETC 业务时应核实服务主体身份，确认收费项目与退款规则，警惕 "免费办理"" 官方赠送 " 等宣传陷阱；建议有关部门加强第三方 ETC 服务市场监管，规范电话营销与收费行为。

二手交易平台纠纷高发 验机评级与售后机制受质疑

二手交易平台成为投诉新热点，核心问题包括：商品货不对板、假冒伪劣问题突出；诱导脱离平台交易欺诈风险高；平台验机服务与成色评级标准受消费者质疑；平台纠纷处理机制存在争议；虚拟服务类交易风险较高。典型案例中，有消费者花费 8098 元购买标注 "99 新 A 级" 的二手手机，使用一个月后发现摄像头故障，两次维修仍未解决，申请退货时被要求扣除 350 元折旧费。中消协明确，以营利为目的持续从事网络交易的卖家和平台，应依法履行经营者义务；平台以 "官方验机"" 专业质检 " 等方式提供信用背书并收费的，应当对检测标准、报告结论和服务承诺负责，对短期内发现的隐蔽瑕疵应合理分配举证责任。

网络借贷隐性收费与暴力催收问题突出

网络借贷类投诉主要涉及贷款附加收费名目繁多、成本披露不充分，未经明确同意自动扣款，以及不规范催收侵扰正常生活等问题。有消费者借款 5 万元，逾期仅 1 天且未失联、主动沟通还款的情况下，仍遭催收人员频繁电话骚扰、威胁言语，并联系无关第三方，严重影响正常工作生活。中消协建议，贷款机构应以显著方式清晰披露全部收费信息，不得弱化展示增加消费者负担的项目；应加强对第三方催收机构的管理，规范催收行为边界；建议主管部门重点治理强制搭售、未经授权代扣、骚扰第三人等问题，推动建立费用统一展示、扣款单独确认、催收行为留痕等机制。